Testování použitelnosti webu
V tomto článku naleznete základní aspekty metod používaných pro realizování testování použitelnosti webových stránek. Některé z nich určitě znáte, například nejrozšířenější A/B testování.
A/B testování
A/B testování umožňuje vyhodnotit dvě varianty webové stránky a zjistit, která z nich je efektivnější. Spočívá v rozdělení provozu na webových stránkách na dvě poloviny. Jedné z nich se zobrazí varianta A a druhé varianta B. Při tomto typu testu lze testovat prakticky cokoli – prvky na webové stránce, rozložení, reklamy, ale i drobnosti, jako je například vzhled tlačítek.
Po skončení testování je potřeba zkontrolovat, která varianta vykazovala lepší výsledky. Těmi může být jakákoli konverze, tj. žádaná akce. Může ji být registrace nového uživatele, provedení nákupu, zobrazení stránky, delší strávená doba na webové stránce, aj.
Zásluhou A/B testování je možné identifikovat, jak změny v designu ovlivňují chování návštěvníků a ověřit, která verze designu nejlépe funguje. Pomůže také přizpůsobit stránky, aby se zvyšoval konverzní poměr.
Aby testování podalo relevantní výsledky, je potřeba jej realizovat na stránkách, které mají dostatečně velký provoz, a na kterých uživatelé pravidelně provádějí konverze. Také je potřeba mít správně nastaven systém webové analytiky, který bude konverzní cíle monitorovat (Google Analytics, aj.).
A/B testování začíná formulací hypotézy, která by měla být založena na základě webové analýzy a analýzy akcí návštěvníků stránek. Po stanovení testovaných hypotéz se vyberou cíle testování (např. míra okamžitého opuštění, čas strávený na stránce, aj.). Následuje zvolení prvku k otestování, rozdělení provozu na dvě poloviny a stanovení velikosti testovaného vzorku, tj. kolik lidí musí stránku navštívit, aby výsledky byly vypovídající. Ke stanovení optimálního vzorku mohou pomoci např. některé online kalkulačky, jako je Optimizely nebo AB Tasty. Je také potřeba nejprve otestovat, zda rozdělením provozu na dvě totožné verze stránky bude dosaženo stejných výsledků. Pokud ano, lze spustit testování na dvou odlišných verzích stránky. Po ukončení realizace testování stačí již jen vyhodnotit výsledky testování a na základě nich provést na stránce patřičné úpravy, nebo zopakovat test s jinou hypotézou.
Multivariační testování
A/B testování je určeno pouze pro otestování specifické změny v designu stránky. Pokud je však potřeba otestovat více než jeden prvek a zjistit, jak jeden prvek ovlivňuje jiný, je potřeba využít multivariační testování.
Multivariační testování (někdy také jako vícerozměrné testování) je často zaměňováno za A/B testování. Obě metody testují různé varianty návrhu s tím, že obě ověřují, které varianty vedou k vyššímu počtu konverzí. Multivariační testování provádí testování hypotézy, v níž se mění více proměnných.
Sběr dat vyžaduje více času, je proto efektivnější implementovat více změn současně než změny na webové stránce provádět po jedné. Díky tomu, že se multivariační testování zaměřuje na různé kombinace proměnných, lze snadno ověřit více změn prvků ve všech možných variantách. Tato metoda může poskytnout informace o tom, jak různé prvky spolu vzájemně souvisí.
Postup návrhu a realizace multivariačního testování je shodný s A/B testováním. Je však potřeba stanovit více hypotéz a ověřovaných prvků. Vzhledem k většímu množství variací je také potřeba test realizovat na mnohem větším počtu uživatelů, aby výsledky poskytly relevantní údaje.
Je potřeba počítat s tím, že při dvou proměnných (např. dvě různé barvy tlačítek a použití fotky nebo videa) budou existovat čtyři varianty designu, které představují všechny možné kombinace použitelných variant. Každou z nich je potřeba zobrazit návštěvníkům a následně ji vyhodnotit.
Multivariační testování je skvělé pro realizaci postupných vylepšení designu, spíše než pro jeho dramatické přepracování. Pokud je cílem podstatné přepracování v designu, je vhodnější použít A/B testování. Jakmile bude objeven design s vyšší mírou konverze, je následně vhodné použít multivariační testování k dalšímu upřesnění konkrétních prvků a rozložení stránky.
Uživatelské testování
Uživatelské testování použitelnosti je nejběžnější technikou pro kontrolu použitelnosti webové stránky. Síla této kvalitativní techniky spočívá v tom, že se zaměřuje na jednotlivé úkony prováděné uživatelem, nikoliv na to, co uživatel pouze říká.
Toto testování snižuje riziko vzniku špatné webové stránky, pomůže ušetřit čas, peníze a další cenné zdroje. Obvykle lze problémy nalezené tímto způsobem snadno a levně opravit.
Uživatelské testování použitelnosti je iterační proces. Je tedy potřeba jej opakovat, dokud návrh nebude matoucí a všichni uživatelé budou schopni dosáhnout cíle scénářů, které byly navrženy.
Testování je složeno ze čtyř kroků:
- Vytvoření plánu testování,
- realizace testování,
- analýza dat,
- vytvoření reportu.
V prvním kroku je nutné nejprve stanovit rozsah testování. Je potřeba stanovit počet oblastí, které je žádoucí otestovat. Přitom je však vhodné, aby počet testovaných úkolů neměl více než 12 položek.
Klíčovou aktivitou první fáze je také nábor uživatelů. Ten lze provádět převážně podle demografických údajů (věk, bydliště atd.) dle cílového publika webových stránek. Podle Steva Kruga, autora knihy „Nenuťte uživatele přemýšlet“, postačí na jedno kolo uživatelského testování tři účastníci. Podle Kruga totiž již první tři uživatelé narazí na mnohé nejzávažnější problémy. Také klesá návratnost – čím více uživatelů se sleduje, tím méně nových problémů lze při testování odhalit. Mimo to je nalezení tří účastníků mnohem snadnější a umožňuje provést poradu UX týmu ve stejný den. Přitom platí, že uživatele z prvního kola testování nelze použít v kole dalším. Na jedno testování se běžně provádí jedno nebo dvě kola.
Dále je nutné identifikovat cíle (tj. stanovit hypotézy) a určit metriky, které poskytují popis výkonu uživatele na úkol. Touto metrikou může být čas na úkol, úspěšnost, rychlost, míra splnění cílů, aj., vždy závislý na povaze testovaných webových stránek.
Druhý krok zahrnuje samotné testování. Při testování je důležité udržet přátelský tón mezi vedoucím výzkumu a testovaným uživatelem. Je vhodné nahrávat si reakce účastníků a jejich obličej kvůli výrazům v jejich tváři. Nahrávání obrazovky a hlasu je samozřejmostí. Pro potřeby testování se předkládají uživatelům kartičky s úkoly, které budou mít podobu scénářů. Tyto kartičky budou obsahovat určitý kontext a poskytnou uživatelům informace, které by pro vykonání úkolu měli vědět. Kartičky s informacemi by měly být stručné a nesmí obsahovat žádná vodítka. Aby test poskytl relevantní odpovědi, uživatelé nesmí používat vyhledávání (pokud se netestuje vyhledávání) a musí zůstat na testované webové stránce. Vedoucí výzkumu musí při testování účastníkům vysvětlovat, co mají dělat a povzbuzovat je, aby své myšlenky říkali nahlas. V žádném případě však nesmí uživatele vést.
Existuje varianta vzdáleného testování, která umožňuje realizovat testování s účastníky výzkumu v jejich přirozeném prostředí. Pro uskutečnění testování je zapotřebí pouze software pro sdílení obrazovky s nahráváním, nebo specializovaný software na testování použitelnosti. Vzdálené testování se hodí, pokud jsou účastníci výzkumu geograficky rozptýleni, nemohou se na osobní testování dostavit, jsou-li imobilní, nebo je nutné použít vlastního software a počítač (např. pro zjištění chování webových stránek na různých zařízeních s různým operačním systémem a úrovní zabezpečení). Výhodou je také možnost potenciálně spustit více testů současně a eliminace vlivu laboratorního prostředí na účastníky, kteří se tak chovají přirozeně. Před realizací vzdáleného testování je nutné ověřit si, že testovaná webová stránka je pro účastníky testování dostupná a zda něco (např. firewall) neovlivňuje některé vlastnosti stránek (např. dobu načítání).
Po dokončení testování nastává fáze analýzy dat. Ta se zakládá na seznamu nejzávažnějších problémů v použitelnosti, nebo seznamu problémů, které je do dalšího kola testování potřeba opravit. Analýzu dat je nejlepší provádět formou porady všech osob, které se testování podílely.
Poslední fází je vytvoření reportu. Ten by měl obsahovat seznam testovaných úkolů a seznam problémů, které byly při testování zjištěny.
Eye tracking
Eye tracking neboli „sledování očí“ zahrnuje sledování pohybu očí návštěvníka při prohlížení webové stránky. Tato metoda pomáhá zjistit, kam a jak dlouho se uživatelé na webové stránce dívají, jaká je posloupnost jednotlivých položek, která část rozhraní jim chybí, jakým způsobem nahlíží na uspořádání stránky a také jak velikost a umístění jednotlivých položek ovlivňuje jejich pozornost.
Metoda sledování očí vyžaduje specializovanou techniku – kameru na sledování pohybu očí a software, který propojí data z kamery s prohlíženým obsahem a data vyhodnotí.
Vyhodnocení této metody může mít dvojí podobu – tzv. „Heat maps“ a „Saccade“. Heat map (teplotní mapa) je barevné znázornění webové stránky. Odstín znázorněné barvy se liší dle doby, po kterou se na položku oko uživatele soustředilo. Obvykle se používá škála od zelené (nejkratší dobu) po červenou (nejdelší dobu). Červená barva tedy znamená, že se uživatel na daný prvek soustředil nejdéle. Saccade je vykreslení pohybu očí. Výchozí bod je označen číslem 1, následně software vykresluje přímý pohyb očí až na prvek, kde oči změní směr a tento bod označí dalším číslem v pořadí.
Zpětná uživatelská vazba
Metoda získávání zpětné uživatelské vazby je skvělá pro vyjádření názorů a zkušeností návštěvníků etablovaných webových stránek. S využitím jednoduchého formuláře nebo za pomocí speciální služby (např. getsatisfaction.com) je možné poskytnout uživatelům prostor pro zanechání zpětné vazby.
Uživatelé velice často zpětnou vazbu neposkytují, pokud o to nejsou požádáni. Upozornění, které se uživatelům objeví, by proto mělo být dobře viditelné a v ideálním případě by měl být uživatel také nějak motivován – například možností získání slevového kupónu, aj. Pokud je však uživatelům nabídnuta nějaká motivace, lze se domnívat, že vzroste objem uživatelů, kteří zpětnou vazbu vyplní nepravdivě, jen aby získali požadovaný dárek.
Vzhledem k tomu, že při poskytování uživatelské zpětné vazby nedochází k přímému kontaktu, není možné uživatele nasměrovat k nestranné kritice. Ve zpětné vazbě se tak může objevit i spousta osobních reakcí. Jejich povaha bude záviset na návštěvnosti webových stránek a na tom, jak je jejich provozovatel návštěvníky vnímán.
Tuto metodu není ideální používat po drobných či rozsáhlých úpravách webu u vracejících se uživatelů. V tomto případě se ve zpětné vazbě obvykle objeví požadavek na vrácení předchozí verze, na kterou byli uživatelé zvyklí.
Analýza cest (Clickstream analýza)
Clickstream analýza je druh výzkumu, který se zaměřuje na sledování akcí uživatelů během jejich interakce s webovou stránkou.
Jedná se o způsob, jakým lze získat nezaujaté kvantitativní informace o chování uživatelů. Funguje skvěle, když je potřeba zjistit, zda uživatelé dělají to, co bylo očekáváno (např. že dokončí nákup v košíku). Jedná se o skvělou analýzu, která pomůže lokalizovat problém, nepomůže však najít důvod, proč se problém vyskytuje. Na tuto otázku dokáže odpovědět např. uživatelské testování.
Tento výzkum je potřeba realizovat pomocí nějakého nástroje. Skvělým bezplatným nástrojem je Google Analytics, který poskytuje dostatek informací v uživatelsky srozumitelné podobě. Ten je potřeba mít na webové stránce správně nasazen a musí nějakou dobu fungovat, aby sbíral potřebná data. Doba sběru dat by se měla odvíjet od návštěvnosti, avšak jedná se o individuální faktor. Na některých stránkách může sběr dat trvat tři dny, jinde měsíc. Rozhodně je potřeba vyvarovat se předčasným závěrům.
Výsledky lze interpretovat více způsoby. Je vhodné nakreslit tok chování a v něm označit body, kdy proces selhal. Mnohem efektivnější je porovnat navržený tok chování s tím, jak vypadá v reálu.
System Usability Scale
System Usability Scale (dále také jako SUS) je standardem pro rychlé a spolehlivé měření použitelnosti. Jedná se o dotazník o deseti stanovených položkách s pěti možnostmi odpovědí od možnosti „Rozhodně souhlasím“ až po „Rozhodně nesouhlasím“.
Vytvořil jej John Brooke v roce 1986 a od té doby se stal velice populárním. Umožňuje posouzení použitelnosti u široké škály nejrůznějších produktů, služeb, softwaru, hardwaru, aplikací, mobilních zařízení, ale hlavně webových stránek.
SUS lze použít také na malém počtu respondentů se spolehlivými výsledky. Přičemž dokáže účinně rozlišit použitelný a nepoužitelný systém.
Interpretace výsledků může být složitá. Skóre každé otázky je převedeno na číslo, hodnoty jsou sečteny a vynásobeny 2,5krát, čímž se původní skóre 0-40 převede na skóre 0-100. V tomto případě se nejedná o procenta a mělo by se o výsledné hodnotě uvažovat pouze z hlediska jejich percentilního hodnocení. Na základě výzkumů bylo stanoveno, že skóre SUS nad 68 je považováno za nadprůměrné a cokoliv pod 68 podprůměrné.
