Ahoj, vypadá to, že používáte AdBlock... :-)

Usilovně jsme pracovali na zakomponování reklamy, aby nebyla pro čtenáře rušivá. Příjmy z reklam tento web živí, bez nich bychom jej nemohli provozovat. Budeme moc rádi, když to s námi zkusíte a přidáte si nás do výjimek. Děkujeme!

MENU

Metody uživatelského výzkumu

V procesu přípravy UX redesignu webových stránek nelze opominout uživatelský výzkum. Tento článek proto přiblíží některé nejpoužívanější metody používané pro jeho realizaci.

Uživatelské rozhovory

Rozhovory s uživateli jsou skvělým způsobem, jak získat od uživatelů informace pro pochopení uživatelské zkušenosti a použitelnosti. Jsou levné, snadno proveditelné zvládne je provádět kdokoliv, kdo zvládne klást otázky a zaznamenávat odpovědi. Jsou skvělou metodou, která pomůže v získání základní znalosti o problémech, kterým uživatelé čelí. Nejde v nich jen o to, co se uživatelům líbí a nelíbí. Uživatelské rozhovory se pokoušejí dostat k jádru toho, co se uživatel snaží dělat a jaké jsou jeho problémy.

Podle Jakoba Nielsena dostačuje provádět tuto kvalitativní metodu s celkem pěti uživateli. Ti jsou totiž schopni poskytnout stejná data, jaká by poskytlo větší množství osob. Právě při provedení uživatelských rozhovorů s pěti respondenty je dosaženo maximálního poměru přínosů a nákladů.

Ideální uživatelský rozhovor provádí tři osoby – dva UX specialisté (příp. moderátoři rozhovoru) a jeden uživatel. Zatímco jeden UX specialista klade otázky, druhý zaznamenává odpovědi a vytváří poznámky. Tento rozhovor lze vykonávat také pouze s jedním UX specialistou, pak je vhodné použití záznamového zařízení pro pozdější přepis získaných informací. Pokud by UX specialista zároveň kladl otázky a současně i zaznamenával odpovědi a poznámky, existuje vysoká pravděpodobnost, že se nedokáže plně soustředit ani na jednu z vykonávaných činností. Může si však dělat drobné otázky, které mu pomohou zpomalit tempo rozhovoru.

Při uživatelském výzkumu se zjišťují převážně etnografická data, obecný způsob používání technologií, detaily ohledně používání webové stránky, cíle a motivace uživatelů a možné překážky.

Existuje také zvláštní typ uživatelského rozhovoru – kontextový rozhovor. Jde o rozhovor, který je prováděn po ukončení pozorování uživatele s prací na reálné webové stránce. Jde tedy o rozhovor v kontextu s používáním. Tento typ uživatelského rozhovoru může být použit při testování použitelnosti.

Počáteční fází uživatelských rozhovorů je vybrání správného reprezentativního vzorku uživatelů, kteří budou reflektovat složení reálných uživatelů. Následuje tvorba otázek, které budou uživatelům kladeny (pokud se nejedná o kontextový rozhovor, kde lze sestavit jen obecnou osnovu). Otázky musí být dobře promyšlené a účelné, jinak nebudou poskytovat relevantní informace. Špatná data jsou horší než žádná data.

Při provádění uživatelských rozhovorů by měla zaznít informace o účelu rozhovoru a způsobu, jakým budou získaná data (vč. osobních údajů) použita. Jak již bylo zmíněno, otázky by měly být nepřímé, neměly by se používat otázky s možnou odpovědí ano/ne či jiné výběrové otázky. Je také důležité myslet na délku rozhovoru, který by neměl být zbytečně prodlužován. Ideální uživatelský rozhovor by měl trvat méně než hodinu. Přitom většinu času by měl mluvit dotazovaný uživatel. Od moderátora diskuse se převážně očekává naslouchání.

Je také dobré nedržet se striktně připraveného „scénáře“ (připravených otázek) a pokud je to vhodné, pokládat doplňující otázky, nebo pokud se rozhovor stočí k nějaké zajímavé myšlence, je dobré ji detailněji prozkoumat. Dle povahy získaných informací je následně vhodné upravit seznam otázek pro budoucí rozhovory.

Uživatelé budou poskytovat věcné odpovědi, pokud se budou při uživatelském rozhovoru cítit dobře. Je tedy vhodné, aby se osoba provádějící výzkum oblékla podobně jako respondenti a nastolila přátelskou atmosféru. Je také potřeba s respondentem udržovat oční kontakt, konverzace by měla být plynulá. Rozhovor by se měl i přes drobné odchylky držet osnovy. Po ukončení rozhovoru je potřeba respondentovi poděkovat a zjistit, zda také on nemá nějakou otázku.

Uživatelské rozhovory poskytují spíše kvalitativní informace. Jejich vyhodnocení tedy může být náročné. Pro prezentaci těchto kvalitativních dat v zajímavém, ale snadno srozumitelném formátu, lze použít myšlenkové mapy (Mind Maps) nebo slovní mraky (Word Clouds). Tato vyhodnocení by měla být syntézou zjištěných dat, která by měla přicházet s doporučeními, která lze provést.

Není vhodné jako závěr výzkumu prezentovat obsáhlé zprávy, výsledná zpráva by měla být stručná, ale obsahovat všechna zjištění.

Dotazníkové šetření

Dotazníkové šetření hraje významnou roli v uživatelském výzkumu. Umožňuje shromažďovat důležité poznatky o různých tématech a na základě nich dělat přesná rozhodnutí. Dotazníkové šetrní je kvantitativní metoda výzkumu, která je používána ke sběru dat od předem definované skupiny respondentů. V zásadě se jedná o metodu shromažďování informací na vzorku lidí s cílem zobecnit výsledky, aby reflektovaly všechny uživatele webové stránky.

Metoda dotazníkového šetření je relativně levná a rychle proveditelná. Lze ji použít pro shromáždění informací o široké škále témat. Je důležitá při získávání zpětné vazby o fungujícím nebo plánovaném produktu, resp. webové stránky. Lze ji použít pro měření míry spokojenosti, nebo k získání obecných připomínek od uživatelů k vylepšení stávajících webových stránek.

I zde se začíná s určením cíle šetření, stanovení základních otázek a určení cílové skupiny uživatelů. Při vytváření dotazníkového šetření je potřeba použít nástroje, v rámci kterých budou moci uživatelé odpovídat na otázky dotazníkového šetření, a které případně pomohou ve vyhodnocení. Jako skvělý nástroj (který je také dostupný zdarma) lze zmínit Tabulky Google, dobrými nástroji jsou také Survey Monkey, Typeform nebo SurveySparrow.

V případě dotazníkového šetření je možné používat strukturované i nestrukturované otázky. Nespornou výhodou strukturovaných otázek je snadnější vyhodnocení a také fakt, že odpovědět na tyto otázky trvá respondentům kratší dobu. Otázky mohou být také otevřené, uzavřené a polouzavřené.

Jakmile dojde k internímu otestování dotazníků, je možné jej rozeslat uživatelům. Po spuštění dotazníkového šetření je vhodné sledovat poměr respondentů, kterým byl dotazník odeslán oproti těm, kteří na něj klikli a také těch, kteří jej celý vyplní pro případnou změnu struktury.

Po ukončení sběru odpovědí nastává fáze analýzy dat. Prvním krokem by mělo být vytvoření kopie odpovědí, zálohování dat a odstranění duplicitních, neúplných nebo rychle vyplněných (tj. „vyklikaných“) odpovědí. Následovat by mělo zjištění, zda dotazník vyplnilo dostatečné množství respondentů.

Při vytváření reportů s reprezentací získaných dat lze kromě textové podoby využít také tabulek nebo grafů. Grafy zobrazují data názorněji, ale nelze je vždy použít. Lze díky nim zkoumat závislosti a mimo jiné i vztahy mezi zjištěnými údaji. Grafy však vycházejí z tabulek, které musí udržovat přehled o přesných číselných nebo textových hodnotách. Zároveň jsou vhodné pro ty, kdo neumí pracovat s grafy.

Třídění karet

Třídění karet je metodou uživatelského výzkumu, která odhaluje, jakým způsobem uživatelé na webových stránkách klasifikují obsah. Při provádění tohoto výzkumu účastníci třídí prvky navigace na webu, témata, názvy podstránek atd. do vytvořených kategorií, ve kterých budou dle jejich názoru dávat největší smysl. Po zopakování této metody na více účastnících lze v myšlení uživatelů obvykle vyčíst vzorec (resp. opakování), který pomůže při návrhu struktury informační architektury webové stránky.

Při tomto výzkumu lze použít skutečné karty (reprezentující kategorie), na které uživatelé zapisují jednotlivé položky. Efektivnější je použití specializovaného softwaru. Ty obvykle umí výsledky také automaticky vyhodnotit a zdokumentovat jednotlivé vztahy mezi kartami. Podle Jakoba Nielsena by měl minimální počet účastníků být mezi 5 až 15. Zvýšením počtu účastníků se zvyšuje přesnost výzkumu. Ten lze provádět individuálně, nebo skupinově, což je nejvhodnější způsob. Někdy je obtížné analyzovat data pouze na základě jednoho názoru, skupinový výzkum podporuje diskusi, ve které mohou zaznít doplňující otázky a poskytují tak argumenty, proč se respondenti k danému kroku rozhodli.

Tvorba uživatelských profilů (persony)

Uživatelské profily neboli persony, jsou smyšlené profily uživatelů, které byly vytvořeny na základě předchozího průzkumu. Tyto uživatelské profily reprezentují různé typy uživatelů, kteří by mohli na webové stránky zavítat. Vytváření uživatelských profilů pomůže pochopit potřeby, chování, cíle a zkušenosti uživatelů. Pomůže při vývoji v pochopení, že různí uživatelé mají různé potřeby a očekávání.

Persony nepopisují skutečné lidi a jejich chování, jsou složené na základě reálných údajů shromážděných od více jednotlivců. Uživatelské profily pomohou položit a odpovědět na otázky tak, aby byly v souladu s uživateli, pro které je webová stránka navrhována (např. „jaké jsou základní potřeby uživatele A?“).

Persony lze rozdělit do čtyř pohledů:

  1. Persony zaměřené na cíl: Cílem persony zaměřené na cíl je prozkoumat proces a pracovní postup, který by uživatel nejspíše upřednostňoval, aby dosáhl svých cílů při interakci s webovou stránkou.
  2. Persony založené na rolích: Tento pohled je zaměřen také na cíl, navíc se zaměřuje i na chování. Tyto persony jsou založeny na datech, která zahrnují data z kvantitativních i kvalitativních zdrojů.
  3. Engaging Personas: Persony, jejichž příběhy mají schopnost vyvolat zapojení a pochopení. Prostřednictvím pochopení postav a jejich příběhů je možné vytvořit realistický popis fiktivních lidí. Takto vytvořené persony lidé, kteří s nimi dále pracují, vnímají jako skutečné uživatele. Tímto je docíleno, že se do nich empatičtí vývojáři dokáží vcítit a budou chtít vytvořit produkt, který uživatelům skutečně pomůže. Tyto persony zkoumají emoce uživatele, jejich psychologii a činí je tak relevantními pro daný úkol.
  4. Fiktivní persony: Na rozdíl od jiných person není tento typ založen na datech z průzkumu uživatelů, ale vychází ze zkušeností UX návrháře či týmu UX designérů. Vyžadují vytvoření předpokladů založených na minulých interakcích s uživateli a produkty.

Celý proces vytváření person má tyto hlavní části – sběr a analýza dat, popsání person, vytvoření uživatelských scénářů, přijetí a zapojení persony do procesu návrhu. Persony hrají významnou roli také při vytváření uživatelských scénářů.

Uživatelské scénáře

Uživatelské scénáře popisují příběh a kontext, proč na webovou stránku uživatelé nebo skupiny uživatelů chodí. Berou na vědomí cíle a úkoly, kterých má být dosaženo. Někdy také definují možnosti, jak jich může uživatel dosáhnout.

Dobré uživatelské scénáře jsou stručné, ale odpovídají na všechny důležité klíčové otázky (např. kdo je uživatel, proč přichází uživatel na webovou stránku, jaké má cíle apod.).

Uživatelské scénáře lze rozdělit takto:

  • Scénáře zaměřené na úkoly nebo cíle: Uvádějí pouze to, co chce uživatel dělat. Nezahrnují informace o tom, jak by uživatel scénář dokončil. Jsou vhodné spíše při definování informační architektury a obsahu webové stránky.
  • Detailní scénáře: Poskytují více podrobností o uživatelských příbězích. Poskytují vývojářům hlubší pochopení uživatelů a jejich charakteristických vlastností.
  • Scénáře úloh: Scénáře, které zahrnují také kroky nutné k dokončení úkolu. Může informovat o všech krocích, které konkrétní uživatel aktuálně musí provést k dokončení úkolu nebo může popisovat úlohy, které je potřeba vytvořit na nových stránkách.

Při vytváření uživatelských scénářů je nemožné zaznamenat každý scénář, který mají všichni uživatelé při návštěvě webové stránky. Dle serveru usability.gov je vhodné stanovit 10 až 30 nejčastějších důvodů, které mají uživatelé pro návštěvu webové stránky, nebo sestavit stejně dlouhý seznam úkolů, které uživatelé nejčastěji na webové stránce dělají.

Při vytváření uživatelských scénářů pro testování použitelnosti by měl být test omezen na 10 až 12 úkolů kvůli časové náročnosti. Při testování použitelnosti lze navíc požádat uživatele o vytvoření vlastního scénáře. Scénáře by neměly obsahovat žádné informace o tom, jak úkol splnit – to je účelem testování použitelnosti.

Terénní výzkum

Terénní výzkum poskytuje nejkompletnější a nejobjektivnější pohled na to, co potenciální uživatele reálně dělají. V praxi se používají pouze, pokud nelze použít žádnou jinou metodu, protože je tento způsob získávání informací draný a časově velice náročný.

Tato metoda uživatelského výzkumu je založena na získávání informací přímo od uživatelů v jejich běžném prostředí. Může se jednat o pozorování jejich chování, provádění průzkumů nebo rozhovorů. To vše pomůže ve skutečném porozumění tomu, co uživatelé dělají a v identifikaci problémů, se kterými se potenciální uživatelé setkávají. Díky těmto datům je možné navrhnout službu nebo nový produkt přesně tak, aby reflektoval zjištěné požadavky.

Metoda provádění terénního výzkumu se nejvíce hodí ihned v počátečních fázích návrhu. Na základě zjištěných dat pak lze sestavit produkt odpovídající zjištěným požadavkům. V některých případech je možné ji použít také v závěrečné fázi projektu k doladění podrobností, správnému nastavení nebo k přidání dalších funkcí.

Terénní výzkum má dvě hlavní fáze:

  1. Plánování
  2. Práce s účastníky výzkumu

Ve fázi plánování je nejprve potřeba určit, kolik pozorovatelů se jej bude účastnit. Menší množství pozorovatelů bude pro účastníky výzkumu příjemnější, než větší množství osob. Někde je ale potřeba, aby se zúčastnily i další lidé – interní zaměstnanci, zaměstnanci partnerské organizace, aj. Výzkum je ale možné také nahrávat na video a později přehrát. Je také potřeba předem definovat, jakým způsobem bude terénní výzkum probíhat. Existují následující kategorie terénního výzkumu, přičemž výzkum může zahrnovat i jejich kombinaci.

Na začátku druhé fáze, tj. při práci s účastníky výzkumu, je potřeba rozhodnout se, jak budou zjištěná data zaznamenána. Je potřeba také vybrat místo realizace výzkumu, zajistit výzkumníkům dopravu, aj. a pokud je to potřeba, připravit formuláře se souhlasem s prováděním výzkumu. Následuje samotná analýza a zaznamenávání zjištěných údajů. Poté je potřeba zjištěná data analyzovat. Pokud bude zjištěno, že je potřeba určitou část prozkoumat do hloubky, je potřeba se vrátit k respondentům a požadovaná data doplnit.

Skupinová diskuse

Skupinové diskuse se v poslední době staly jednou z nejvíce populárních technik uživatelského průzkumu. Jsou vedeny v malé skupině uživatelů (obvykle mezi 5 až 10), kteří komunikují s moderátorem diskuse (výzkumníkem). Moderátor pokládá skupině uživatelů připravené otázky, jejich odpovědi jsou zaznamenávány. Na konci procesu jsou analyzovány a z jejich výsledků je vypracovaná závěrečná zpráva.

Prvním krokem je získání účastníků výzkumu. Jak je uvedeno výše, obvyklý počet účastníků je mezi 5 až 10. Větší skupinu je mnohdy obtížnější usměrnit. Často to také vede k problému, kdy mluví převážně menší skupina účastníků a ostatní se do diskuse nezapojí. Je vhodné také vytvořit více než jednu skupinu, aby byly zajištěny konzistentní odpovědi.

Při plánování otázek pro diskusi je nejprve potřeba určit, jaký bude účel skupinové diskuse a dle toho navrhnout vhodné otázky. Obecně je nejlepší vyhnout se přímým otázkám. Metodika je podobná, jako u uživatelských rozhovorů.

Jednotlivé skupinové diskuse se nejlépe analyzují ihned po skončení. Začíná se přepisem audia/videa. Následuje identifikace klíčových témat a poté jejich metaanalýza ze všech skupinových diskusí. V konečné fázi je vypracována zpráva s výsledky a závěry skupinové diskuse.

Text tvoří výňatek z diplomové práce autora. Plný text naleznete zde.

Written by:

Published on: 7.7.2021

Filled Under: Vývoj webu